随着新《消法》和总局《网络交易管理办法》的相继落地，今年“3·15”成为了网络消费维权工作的新起点，同时受网络技术发展快、主体活跃程度高等因素影响，使得工商部门在应对网店、旗舰店等大型网购平台投诉调处时，面临总量大、主体杂、赔付难、手段少、异地多等难点，杭州市工商局积极落实新法要求，履行网络经济监管职责，维护消费者的合法权益。重点抓好五方面工作。

　　完善维权机制，提高处理速度，化解“总量大”

　　该局持续畅通网络交易平台消费维权“直通车”，利用“12315”举报申诉指挥中心系统第一时间向旗舰店、网店平台通报消费投诉，继续完善网购投诉平台自行处理制度，严守消费投诉处理时效，优化并固化相关处理流程，确保网上消费投诉得到快捷高效妥善处理。持续发挥工商驻网店“一室两站”的作用，完善未来科技城（海创园）工作站配套的工作制度和流程，专门负责网店网监管和服务工作，建设一套适用于网络消费申诉的受理、分流、处理、反馈、统计、报表等要求的系统平台，突出痕迹保留和智能分析功能。

　　验审真实身份，公示主体信息，化解“主体杂”

　　通过政企合作等方式，促使平台落实对网店经营者真实身份的审核义务，建立登记档案并定期核实更新，在醒目位置公开网店经营者信息。要求平台利用技术管控措施，防止网店经营主体信息填写错误和遗漏，严禁个人冒充公司或集团，确保网店经营者姓名、地址等信息真实，避免消费者申诉或联系卖家难。

　　修订平台规则，升级消费保障措施，化解“赔付难”

　　督促平台修订规则，实施全网先行赔付，落实七天无理由退货，升级消费保障措施，切实履行赔付承诺。对平台经营者开展新法培训，逐条对照新法要求，要求对合同陷阱、身份公示、消费者信息保护、自营项目标记等开展平台自查和整改。同时，行政指导和行政处罚相结合，双管齐下，确保平台规则和经营行为符合新法规定。

　　出台管理办法，规定实施细则，化解“手段少”

　　该局加紧研究出台《杭州市网络交易管理办法》和《杭州市大型购物网站监管（暂行）办法》，进一步明确平台的责任和义务，明晰工商部门的监管内容，实施联络人制度，规定消费维权、信息报送、沟通协作、咨询办理等实施细则，增加管理手段，加强对平台的制约，奠定大型网购平台监管的制度基础。

　　深化协作机制，加强合作互动，化解“异地多”

　　基于2013年建立的16城市网络消费维权合作体系，加强消费警示、消费提示等信息交流，建立网络消费投诉受理和异地取证、调解、处理的协同机制，提高协作处理能力，不断提升异地消费维权效率。此外，落实跨地区“工商——第三方平台”网络经营主体信息审查机制，达成政企双赢，扫除异地网店经营主体监管盲点。