记者从杭州市工商局、市消保委召开的“3.15”新闻发布会上了解到，2013年杭州市工商局“12315”举报申诉指挥中心共接听电话113476个，其中举报电话6622个，占总接电数的5.83%；申诉电话34458个，占总接电数的30.36%；咨询电话72396个，占总接电数的63.79%。全年共为消费者挽回经济损失1651.36万元。各级消保委（消协）共受理投诉10976件，涉案金额1908万元，为消费者挽回经济损失921万元。在强化市场监管、深化维权创新、开展消费教育等方面积极作为，努力营造杭州市良好的消费环境。

　　保持高压态势，严管市场消费环境。

　　一是系统化开展消费环境治理。连续开展了保护消费者权益、治理商业贿赂、打击傍名牌、查处网络违法行为和整治违法虚假广告等亮剑执法行动，共查处咨询8756件，罚没款11789万元，其中大要案2748件，移送司法机关咨询40件。二是制度化推进食品安全监管。积极开展“强网清源”等流通环节食品安全集中整治，全年共查处食品咨询1044件，查获不合格食品80368公斤。创建流通环节食品安全电子化管理示范单位37家。新创建省级文明示范农贸市场61家，在农贸市场积极落实食品安全承诺和明码标价制度。三是规范化推进网络平台监管。基本建成了网监支队、工商联络室、消费维权联络站和“12315”消费维权服务站“一室两站”进驻网店等网络监管体系。全年共实施网络巡查66260人次，查处咨询495件，清理虚构经营主体网站近500个，责令关闭300个，取缔售假网店19家，同时，向外地工商部门移交咨询2341件，协助外地工商部门查办咨询983件，受理网络交易消费者投诉20486件。

　　深化创新机制，推进消费权益保护。

　　2013年，杭州市工商局围绕“服务中心，争创一流，群众满意”三个导向，通过创新机制，有效提升了消费维权的工作效能。一是实现12315“五进”全覆盖。完成12315进商场、超市、市场、景区、企业680家，实现了全市覆盖。全市新增消费争议自行处理企业30家，累计达240家，企业和解为主的快速处理机制进一步健全。二是“诉转案”促进消费维权。通过调解纠纷、查处咨询、规范经营的有效模式，加大了消费者权益保护的力度，促进了消费纠纷的调处。共立案查处“诉转案”咨询368件，罚没款238万元。三是商品监测有新成效。紧密结合专项整治行动、消费投诉热点以及“你点我检”公开征集品种，在抽检商品的针对性、抽检计划的科学性、后续处理的严肃性上得到新的加强，共抽检商品955批次，检出不合格商品344批次。四是网络监管异地协作有了新拓展。去年11月，市局发起召开了“网络交易监管和消费者权益保护协作城市会议”，全国主要副省级城市工商部门和消费者组织签订备忘录，建立长效协作机制，确保跨区域网络消费投诉能得到及时、高效的处理。

　　紧贴民众需求，精准开展消费教育。

　　2013年，杭州市工商局、市消保委结合社会实际，针对投诉热点，开展了电视特别节目、广场系列巡展、社区专题教育、消费比较试验、消费调查、消费体验等各类消费教育活动7200余次。一是扎根群众开展消费教育。针对老年消费侵权问题突出等情况，开展“维权进社区、百课进万家”的消费宣传活动，共开讲140课，累计听课群众14000多人次。二是区域合作发布消费建议。发挥城市间消费者组织的协同力，针对航班延误、新居室内环境安全调查、房产评估费、电商存在的消费欺诈行为、餐饮行业酒水自带等热点问题进行消费点评，向社会、行业等发布消费建议12次。三是热点突出开展消费比较试验。开展洗染服务、早教服务、空调、年货、时令产品等消费比较试验活动22次，比较各类商品400多种，同时还采取了异地消费比较试验点评工作、远程同步消费比较等工作创新，并在各类媒体进行“专栏式”宣传，取得了良好的社会反响。四是建立消费预警机制。结合消费投诉分析和日常管理情况，通过门户网站、官方微博、微信公共平台等渠道，针对各类消费热点、难点，发布了节日消费、热点商品消费、旅游消费、生态消费、“双十一”网络消费、汽车家电等消费警示、消费提示、消费预警等3100余条。