近日，台州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心发布了一份台州市2013年关于消费维权的年度报告，截至2013年12月20日，12315中心共受理各类有效电话17499件，投诉电话处理率达93%，为消费者挽回经济损失5265145.09元。

　　家用电子电器类、日用百货类、食品类连续几年投诉率都居高不下，而通讯、预付式消费等新型消费问题也常常让消费者一头“栽”进坑里。

　　商品类投诉高居榜首

　　从投诉总量来看，消费者的维权意识越来越强了，遇到消费纠纷忍气吞声、自认倒霉的时代已经过去。

　　去年投诉电话和举报电话的量均大幅上升。其中，商品类投诉4464件,占总投诉量的75%，服务类的投诉1190件，占投诉总量的20%。

　　商品类投诉前五位分别是家用电子电器类、日用百货类、家用机械类、食品类、建材类。其中，日用百货增幅很快，从2012年的479个增至953个。

　　服务类投诉前五位分别是居民服务、电信服务、餐饮服务、邮政服务、互联网服务，与2012年同期相比，均呈现上升趋势。

　　“吃饱、穿暖、基本服务”已经不是消费者对商家好差的丈量标准。“衣服不耐穿、款式不适合、服务人员态度不好、服务效率不高”等精细化的要求才是消费者越来越关心的话题。

　　面对消费者越来越高的要求，商家也将面临越发严苛的考验。

　　不过，从地域分布上看，城镇消费维权和农村消费维权还是非常不平衡。城镇消费者占投诉消费总量的九成以上，是消费投诉中的主力军，而农村消费维权仍然处于相对“盲区”。

　　小心山寨手机的“吸费”陷阱

　　手机等通讯工具是现代人的必需品，但也很让消费者“闹心”。去年全年我市共受理通讯产品投诉咨询2202件，同比增加了6.1%，占投诉总量的37%。

　　去年年初，椒江的管女士买了一部英莱尔牌（Inlal）手机。没想到手机才使用了不到一个月，话费就扣掉了200多元。

　　话费详单中显示的117元手机上网费和43元的SP代收费让管女士很纳闷：“我从来不用手机上网，怎么会被扣费？”

　　管女士认为可能新买的手机里存在“吸费陷阱”，于是赶紧打电话到12315，希望帮忙协调解决。

　　接到投诉后，12315工作人员立即在通讯公司的网站上查看了该手机的消费记录并打印，随后赶到手机店。在12315工作人员的监督下，店主将一张新的移动电话卡置于手机中，并将手机盒密封测试是否有上网流量产生。

　　4天后，双方拆开手机密封盒，通过向通讯公司查询，发现该手机在密封期间竟然也“跑”上网流量。

　　很后，店主答应对投诉人的手机作退机处理，并退还投诉人上网费117元及SP代收费43元，三项共计470元。

　　除了类似的“吸费陷阱”外，手机自动关机、频繁死机、通话质量差、杂音大、显示乱码等质量问题；手机质量鉴定存争议，相关品牌手机售后服务机构对问题手机进行鉴定，鉴定结果往往是人为原因造成，消费者对此不信服、不认同；售后服务不到位，修理治标不治本，修理多次仍无法正常使用，并且不按照“三包”规定为消费者换机，以上几条都是消费者投诉的热点。

　　汽车消费“猫腻”多向“潜规则”说不

　　随着私家车越来越普及，消费者也开始重视汽车消费中的“猫腻”。

　　去年共受理交通工具类投诉1548件，占总投诉量的26.01%，涉及的争议金额还比较大。主要问题集中在汽车的质量上，如经过多次修理均不能彻底解决问题，修理过程中对汽车其他部位造成损坏等。此外，售后服务不到位、维修无保障、新车车内污染问题严重、“返修车”销售现象等也是投诉重灾区。

　　去年，市工商部门曾对汽车4S店格式合同展开专项检查。工作人员发现，汽车4S店签订的合同里不少条款往往隐藏着不公平的“霸王条款”。比如汽车预订中“定金”与“订金”的一字之差让消费者遭遇购车容易提车难的窘境，车险理赔中暗含的“利益链”等等。

　　12315的工作人员表示，很多消费者对汽车零部件、结构等不太了解，购车时听信销售人员夸大汽车的性能和质量的宣传，上当受骗。消费者只有擦亮双眼，向各类“潜规则”说不。

　　房地产投诉从“单打独斗”走向了“集体维权”

　　房地产的维权出现了新的特点和趋势，消费者从“单打独斗”走向了“集体维权”。

　　去年，仙居某房产公司名下3个楼盘连续发生业主群体性投诉事件。投诉的问题涉及面积不足、墙体开裂、楼顶渗水等房屋质量问题，物业管理等售后服务问题、擅自变更规划设计以及虚假广告等。

　　由于涉及到数百名业主，房产公司担心产生连锁反应，而采取了回避的做法。

　　但是房地产公司的这一行为却激起了消费者更加强烈的不满。他们以QQ、微信、网络论坛等方式互相联系，互通信息，一边联合向消费维权组织提起投诉，一边还请来媒体宣传报道扩大影响。

　　这起投诉事件参与的人数之多、影响之大、涉及部门之多，都是历年来比较罕见的。而这种群体性的投诉方式，已经成为房地产维权的一个趋势。

　　房地产投诉金额大，且需要建筑、设计方面的专业知识，咨询比较复杂，如单独由工商部门处理难度较大，也很难取得实际成效。今后，随着消费者法律意识的提升和维权意识的增强，此类投诉必将呈增长趋势，成为消保维权工作的一大难点。

　　预付式消费“杀伤力”很大

　　美容卡、健身卡、洗衣卡、洗车卡、超市购物卡、生日蛋糕卡……商家各种巧立名目的“会员式消费”，因为较大的实惠和方便吸引了不少消费者。不过这种先付款后接受服务，也容易被无良经营者所利用。

　　去年，我市预付式消费投诉就有559件，主要集中在服务类，占服务类总数的47%。

　　预付款“陷阱”有各种各样。办了会员卡，但没多久商家就因为经营不善关门了，预付款追讨不回来；商家为了吸引消费者办卡，采取虚假夸大宣传或模糊表述，使消费者误解优惠条件，办卡后发现提供的服务与当初的宣传、承诺大相径庭，产品质量也不尽如人意，甚至有假冒伪劣产品；办理这类预付式消费卡时，经营者往往不提供书面的协议，或者对不公平、不合理条款事前不向消费者说明，办卡后随意提高消费价格或者限制消费时间，一旦消费者要求退卡，则设置种种障碍不予办理。

　　12315工作人员表示，预付式消费的受众面比较广，一旦出现问题，极易引发群体性投诉，且后续处理十分困难。

　　台州市工商局针对以上的种种情况，今年将依托3·15实施的新《消费法》，开展形式多样的宣传教育。利用企业信用档案，对依法诚信经营的给以表彰，对坑蒙拐骗、以次充好、以假充真、虚假宣传等违法的经营行为严厉打击，并且记录档案，纳入“黑名单”。在各部门之间建立健全工作协调协作机制，及时通报消费维权工作情况，共同研究解决突出问题，破解消费维权工作难题。